Вы внедрили CRM, потратили на этот процесс кучу времени и денег, но до сих пор не понимаете, оправдались ли вложенные усилия? Думаете, что старый добрый Excel был эффективнее?
Наш опыт показывает, что клиенты жалуются на результаты внедрения CRM тогда, когда не смогли до конца разобраться в функционале и правильно настроить работу. Разберемся, почему некоторым компаниям CRM не приносит желаемого результата и как самостоятельно проверить качество внедрения системы.
Для упрощения задачи мы выбрали 12 типичных ошибок при внедрении CRM-системы и сформировали специальный чек-лист (его вы найдете в конце материала).
Отсутствие цели
Когда клиент обращается к интегратору за внедрением CRM, ему, вероятно, зададут один банальный вопрос – «Какова ваша цель?». «Что за глупый вопрос! Я же просто хочу автоматизировать свой бизнес», – так думают многие клиенты.
На самом деле цели у автоматизации могут быть разные, и важно понимать и видеть, чего вы хотите достичь. Принимая то или иное решение, вы думаете о том, как оно повлияет на результат. А в конце процесса внедрения сможете оценить, достигнута ли поставленная цель.
Кстати, целей внедрения CRM-системы может быть несколько, и эффективность достижения каждой следует оценивать отдельно.
Итак, какими могут быть цели? Вот самые частые запросы, которые мы получаем от клиентов:
1) Необходимо сформировать отдел продаж.
2) Нужно повысить производительность существующего отдела продаж.
3) Хотим знать клиентов в лицо: выделять сегменты целевой аудитории, работать с каждым покупателем персонализировано, улучшить клиентский сервис.
4) Автоматизация рутинных процессов.
Помимо этих четырех, могут быть и другие цели, специфические для конкретного бизнеса. Подумайте, чего вы хотите достичь, и переведите это в измеримые показатели.
«Неэкологичная» клиентская база
В каждой CRM-системе реализована клиентская база, но все не так просто. Клиентская база – это не просто имя, номер телефона и почтовый адрес. Клиентская база – реальный рабочий инструмент, а не набор букв. Как понять, так это в вашем случае или нет?
Работающую, «экологичную» клиентскую базу легко сегментировать, с ней комфортно работать. Если в вашей базе полно дублей, карточки клиентов заполнены только частично и не покидает ощущение «бардака», значит база неэкологична. Проанализируйте, в чем причина этого «бардака»: искорените дубли, систематизируйте работу, наведите порядок в тегах, проверьте формат заносимых данных.
Избыточные статусы в воронке продаж
Недостаточно того, чтобы воронка просто была. Важно, чтобы статусы отражали совершенные действия, которые ведут к увеличению конверсии. Избыточных этапов быть не должно.
Надеемся, в вашей воронке нет статусов вроде «Встреча» или «Думают». Встреча – это не статус, встреча – это не этап, встреча – это способ коммуникации. Встреч может быть любое количество, можно встречаться хоть каждые выходные – на продажи это вряд ли повлияет.
Если в воронке есть такие избыточные статусы, значит, в дальнейшем вы будете наблюдать неправильную конверсию. А это ошибочная статистика и, как следствие, неверные управленческие решения.
Лиды и сделки без задач
CRM-дисциплина – это культура ведения CRM-системы, при которой для каждого лида и для каждой сделки запланировано следующее действие. Если запланированных «дел» нет, то с потенциальным клиентом, скорее всего, никто не работает. А значит, потенциальные продажи улетают «в трубу».
Возьмите за правило для менеджеров: есть сделка – есть дело.
«Дыры» в коммуникации
Это «весомый» фактор при внедрении CRM. Клиенты пишут менеджерам везде: письмо на почту, вопрос в мессенджер, звонок, голосовое сообщение.
Все каналы коммуникации должны быть интегрированы в CRM, а история общения с клиентом – храниться и отображаться в его карточке. Это напрямую экономит время менеджера и влияет на эффективность. Телефония, почта, мессенджеры, онлайн-формы на сайте и даже СМС.
Подумайте, все ли каналы коммуникации интегрированы в CRM? Если не хватает чего-то из списка, значит коммуникацию с клиентом можно улучшить.
Отсутствие автоматизации бизнес-процессов
Настройка автоматических действий, например, «Бизнес-процессов» Битрикс24 или «Цифровой воронки» в amoCRM – это способ реализовать ту самую автоматизацию, о которой вы мечтаете. В CRM можно выстраивать бизнес-процессы разной сложности – от простых сценариев, понятных даже начинающему менеджеру, до многоступенчатых процессов, с которыми потребуется помощь аналитиков.
Чаще всего в CRM используется автоматизация следующих бизнес-процессов:
1) Утверждение документов по цепочке.
2) Постановка задач в зависимости от этапа.
3) Распределение лидов между менеджерами.
Но спектр бизнес-процессов, которые можно автоматизировать, гораздо шире. И чем больше их будет, тем эффективнее будет работать CRM-система. Оцените, какие рутинные задачи не автоматизированы и пропишите сценарии для них.
Ручное распределение заявок
Кстати, о бизнес-процессах: важный этап – распределение лидов между менеджерами. Автоматизация только одного этого процесса увеличивает скорость обработки заявок, повышает эффективность и помогает избежать хаоса в отделе продаж.
Настройте распределение входящих лидов в CRM: система автоматически выберет ответственного из списка, а в случае если менеджер вовремя не обработает запрос, передаст другому.
Решение задач маркетинга без учета продаж
Если то, о чем мы говорили в предыдущих пунктах, реализовано в вашей CRM, то интеграция продаж и маркетинга будет логичным следующим шагом. Использование функционала CRM для маркетинговых задач позволяет:
- выделять клиентские сегменты для таргетированной рекламы,
- делать SMS- и email-рассылки,
- делать рассылки по соцсетям, в том числе и таргетированные,
- показывать клиентам контекстную рекламу.
Каждый из этих пунктов, реализованный правильно, позволит увеличить эффективность CRM-системы и сократить расходы на рекламу.
Пренебрежение отчетами
Без отчетов не оценить, работает ли CRM-система, не увидеть динамику.
Какими бывают отчеты в CRM:
1) Отчет по причинам отказов.
2) ABCXYZ — анализ клиентов, товаров и вообще любых направлений.
3) Сквозная аналитика прямо в CRM.
4) Отчеты NPS – индекс лояльности клиента к бренду.
5) Другие отчеты, в зависимости от процессов.
Одно из ключевых преимуществ CRM – это возможность анализировать отчеты по различным показателям, чтобы лучше понимать, что происходит, где слабые и сильные места. Так появляется ясность, что надо доработать.
Поиск KPI вручную
Руководитель не должен целыми днями сидеть в CRM-системе в поисках ключевых показателей. Все, что его интересует, он может получать в комфортном формате – в Телеграм или на почту. Настройте автоматические ежедневные короткие отчеты и следите за динамикой, не расходуя время на ручной просмотр сделок и задач.
Отсутствие дашборда
Дашборд – это онлайн-доска, чаще всего для отдела продаж, с основными показателями. Тут видны планы продаж каждого менеджера, кто сколько уже продал, кому сколько еще нужно продать в текущий период времени и т.п.
Этот инструмент за счет прозрачности, конкуренции между менеджерами, влияет на мотивацию и эффективность отдела продаж.
Расход ресурсов на обучение
Время на обучение новеньких заметно сокращается, если ответы на частые вопросы, регламенты и инструкции хранятся в CRM. Не надо искать информацию по разным источникам и отвлекать руководителя. Инструменты, доступные в CRM для обучения менеджеров:
1) Скрипты.
2) База знаний.
3) «Банк золотых звонков» – это база для новичков, в которой содержатся показательные звонки, которые можно прослушать и разобрать.
4) FAQ.
Если вы используете все эти инструменты, менеджеры будут обучаться быстрее, не штурмуя коллег бесконечными вопросами, а эффективность отдела в целом вырастет.
Проверьте работу CRM на наличие типичных ошибок, для упрощения задачи мы разработали специальный чек-лист. Оцените текущее положение дел, доработайте систему и используйте максимум возможностей CRM.
Внедрение интранета в том или ином виде всегда сопряжено с рядом сложностей. Компаний, которые собственными силами успешно внедрили корпоративный портал хотя бы на 70–80%, не так уж и много. А могло бы быть больше, если бы руководители знали, с какими барьерами столкнётся их бизнес в процессе внедрения. Проговорим их и попытаемся передать наблюдения за практикой других организаций.
Некоторые ошибки и рекомендации по профилактике и исправлению даны с учётом использования Битрикс24, но теоретически могут быть адаптированы и для других систем с аналогичной функциональностью.
1. Отпускание процесса внедрения «на самотёк»
Кто-то «продал» вам идею внедрения CRM. Вы выбрали подходящую систему, развернули в «облаке», презентовали нововведение сотрудникам и… Через несколько дней благополучно обо всем забыли, оставив дальнейшее будущее внедрения без контроля, потому что переключились на другие задачи. И это самая большая ошибка, губящая данную инициативу.
Бесконтрольные попытки интеграции — это безграничная трата корпоративных ресурсов. Кроме того, существует риск снижения дисциплины среди сотрудников. Людям свойственно думать, что если им один раз позволили нарушить правила системы, то можно безнаказанно повторять это и дальше. Итог — с таким сценарием выгоднее продолжать утопать в Excel-таблицах и бумажных отчётах, нежели тратить ресурсы на внедрение. Разумеется, это утрирование, так как приведённый пример — тоже не из лучших.
Как должно быть
Подготовка графика внедрения. Вы должны чётко понимать, когда нужно подготовить всю инфраструктуру, оповестить сотрудников, поэтапно внедрить ту или иную функцию. При этом каждое действие должно быть привязано к определённой дате.
Назначение ответственных за внедрение. Если у вас небольшой штат, то, возможно, будет достаточно делегировать эту зону ответственности одному человеку. Если организационная структура предполагает большие отделы/департаменты/филиалы, то можно назначить ответственными руководителей этих подразделений.
Ежедневный контроль. Контроль за использованием основных функций CRM сотрудниками (на следующем этапе возможно снижение частоты контроля). Кстати, даже этот момент проще всего организовать с помощью шаблонной задачи:
2. Заигрывание со старыми инструментами
Вроде бы все понимают, что переезд в единое рабочее пространство должен производиться по всем фронтам, но в то же время даже не пытаются отучить своих сотрудников от старых инструментов. И под «старыми» можно подразумевать не только ICQ, которую всё ещё очень любят в некоторых отделах бухгалтерии, но и любые другие (даже условно «современные») мессенджеры, органайзеры и так далее.
«Конечно, мы уже давно переехали в Битрикс24, но наши IT-специалисты очень любят Telegram — мы уж не стали им запрещать общение там».
И вот перед нами ещё одна ошибка. Это настоящий «тормоз», замедляющий полноценное внедрение корпоративного портала. Исключением разве что могут быть случаи, когда CRM-система не может похвастаться нужным функционалом, а он в свою очередь очень важен для вашей компании.
Как должно быть
Перед началом внедрения составьте список используемых в компании инструментов. Далее проверьте каждый из них, чтобы понять, какие сервисы/программы можно заменить новой технологией, а какие — нет.
3. Отсутствие регламентов
Использование любого инструмента предполагает правила. Но ни Битрикс24, ни какая-либо другая CRM не придумает их за вас. Именно компания определяет стандарты использования инструментария. Не сделаете этого, не ожидайте, что внедрение пройдёт чётко и без запинок.
Случай из практики.
Агентство приступает к переходу на работу в CRM. Разворачивается портал в «облаке», куда приглашаются сотрудники. Руководство проводит презентацию рабочего пространства и призывает всех использовать новые функции. После «летучки» команда расходится, и начинаются беспорядочные попытки применения инструмента (разумеется, без знания правил). Уже через пару дней в отделе продаж начинается «пожар»: руководитель не может разобрать лиды своих подопечных, потому что каждый из них не заполнен должным образом. Все жалеют о принятии нововведения, обвиняя «плохую» CRM-систему.
Как должно быть
Не поленитесь подготовить инструкции, регламентирующие:
-
как правильно работать с карточками компаний/лидами;
-
как создавать и вести сделки;
-
как назначать и принимать задачи;
-
как использовать чаты (в том числе с привязкой к определённой группе или проекту);
-
как отправлять письма прямо из карточки компании и тому подобное.
4. Мягкость в вопросах игнорирования регламентов
«Ну и что, что некоторые наши сотрудники называют лиды по-своему. Пусть делают так, как им удобно — это же не мешает внедрению». А вот и нет — очень даже мешает. В этой ошибке кроются сразу 2 опасности.
Усложняется контроль работы компании.
Тот же список лидов будет невозможно просмотреть с сортировкой по алфавиту, если каждый пишет в названии карточки то, что придёт в голову: кто-то — общее название компании, кто-то — юрлицо, а кто-то — и вовсе набор несвязанных данных — имя контактного лица, сфера деятельности, номер телефона.
Ошибки растут по принципу «снежного кома».
Сегодня вам кажется, что это всего лишь несколько оплошностей неаккуратных сотрудников, которые можно устранить очень быстро, а завтра — всё это превратится в бесконечный хаос, на исправление которого понадобится много ресурсов. Хуже всего, когда в компании наступает момент, когда руководитель доходит до мысли: «Мы же не будем сейчас исправлять всё, что накопилось за эти месяцы/годы — у нас нет на это времени».
Как должно быть
Пресекайте сразу на корню. Умейте отличать разовые «ошибки», результат человеческого фактора, и регулярное намеренное нарушение правил.
Заметьте: наша статья называется именно «Топ-10 ошибок». Если руководитель компании не знал об их существовании — к нему не может быть никаких вопросов. А вот если представитель бизнеса целенаправленно наступает на грабли, о которых был ранее предупреждён, то здесь нужно думать не столько об инструментарии и процессах, сколько о собственной ответственности и понимании последствий.
5. Неэффективная презентация
Когда вы анонсируете перед сотрудниками то или иное нововведение в работе компании (а внедрение CRM для кого-то является целой мини-революцией), важно понимать, как они на это отреагируют и вообще воспримут ли всерьёз.
Директивный спуск приказов хотя иногда и работает, но тем не менее не отличается высокой эффективностью.
«Мы тут с партнёрами посоветовались и решили, что с завтрашнего дня переходим на Битрикс24. У нас всё. Всем спасибо, расходимся по местам».
Звучит не очень воодушевляюще, правда? Так же это звучит и для сотрудников.
Как должно быть
- Опишите преимущества внедрения для компании.
- Опишите плюсы с точки зрения личных мотивов самих сотрудников.
- Поймите, что сотрудникам может быть нелегко. Поддерживайте их, мотивируйте, заряжайте энергией.
6. Скупость в вопросах покупки лицензии и расширения функций
Начинать использование нового инструмента с бесплатной версии — неплохая идея. Зачастую она действительно имеет место быть. Но если ситуация говорит о необходимости расширения функциональности, а руководство всем видом показывает, что не готово выделить условные 50–100 $ в месяц, то в сознании сотрудников, которые должны участвовать во внедрении, будет сформирована явно не самая позитивная картина.
«От нас требуют подхватить и поддержать новую идею, заставив себя изменить кучу привычек, но при этом жалеют выделить скромную сумму, из-за чего мы постоянно сталкиваемся с рядом ограничений. Видимо, не так уж это и важно для нашего руководства — не будем относиться к этому серьёзно».
Думаю, комментарии здесь излишни.
Как должно быть
Всё очевидно. Как только поняли, что настал момент покупки, — делайте это без промедления. Правильно внедрённая CRM может принести гораздо больше пользы (по сравнению с затратами на её содержание).
Небольшое сравнение:
| «Экономия» 5990 рублей | 5990 рублей | ||
|---|---|---|---|
| 1 | Ограничения дискового пространства |
5 ГБ (могут закончиться через пару месяцев в случае загрузки файлов большого размера) |
в 20 раз больше |
| 2 | Возможность проведения рассылок | — | + |
| 3 | Автоматизация бизнес-процессов | — | + |
| 4 | Разграничение доступа к лидам | — | + |
| 5 | Работа с шаблонами документов | — | + |
| 6 | Аналитика продаж | — | + |
| 7 | Настройка роботов | — | + |
Перед нами всего несколько параметров для сравнения (хотя фактически их в разы больше). Посчитайте сумму, которую можно получить с помощью 2 пункта, время, которое можно сэкономить с помощью 3, 5 и 7, а также риски и последствия, которые могут возникнуть в случае отсутствия пунктов 4 и 6. А потом положите на другую чашу весов стоимость лицензии, и тогда все вопросы должны сразу же отпасть.
7. Игнорирование необходимости обучения
Да, даже Битрикс24, который некоторые считают «сложной» CRM, можно выучить по наитию (методом «тыка»). Но если идти этим путём, можно набить много шишек и потерять ценное время. Ещё одна альтернатива — сотрудник может подумать: «Ничего не понимаю. Как мне использовать этот „комбайн“ без соответствующих знаний/опыта?». Прогнозируемый итог — провал внедрения.
Как должно быть
-
Продемонстрируйте использование хотя бы самой базовой функциональности. Можно даже провести живой мастер-класс перед аудиторией.
-
Подготовьте ссылки на обучающие материалы (те же статьи и видео-уроки от разработчиков системы).
-
Проконтролируйте их изучение с помощью поставленных задач и тестирования.
-
Сделайте так, чтобы каждый сотрудник имел возможность обратиться к более опытному специалисту, который подскажет решение его вопроса (если не получилось найти ответ в документации/справочнике).
8. Отсутствие личного примера
Встречайте следующую распространённую ошибку — когда руководитель призывает делать то, что сам не практикует (или практикует, но не на должном уровне). Вы можете сказать, что не являетесь рядовым сотрудником с точки зрения прав и обязанностей и поэтому не обязаны следовать собственным рекомендациям. И даже если это действительно так, исходя из правил компании, это всё равно будет мешать внедрению. Точнее даже так: вы потеряете весь тот огромный потенциал для ускорения и увеличения успешности внедрения, который мог бы быть в случае демонстрации личного примера.
Реальный пример из жизни.
Владелец одной юридической компании заказал внедрение Битрикс24. Была сформирована целая проектная команда, в состав которой вошёл и представитель компании клиента. По началу всё шло довольно активно. Экспорт клиентской базы из другой системы, настройка интеграции с соцсетями и мессенджерами. Спустя время сотрудники начали понимать, что главный инициатор этой идеи (то есть руководитель) за редким исключением не пользовался новоиспечённой CRM-системой.
Нельзя сказать, что это способствовало полному провалу, но тем не менее успешность внедрения значительно снизилась: сотрудники менее ответственно подходили к спускаемым сверху распоряжениям и уже не так охотно поддерживали стремление руководства улучшить важные бизнес-процессы.
Как должно быть
Мне кажется, что здесь всё ещё более очевидно, потому что ответ скрыт в самом названии данного пункта.
9. Слишком частые безуспешные попытки внедрений
Если вы каждый месяц выступаете с очередной инициативой, и каждый раз она проваливается, то продолжение в том же духе явно не приведёт к успеху. Сотрудники чувствуют, что ваши решения являются недостаточно взвешенными, и начинают осознавать, что настрой руководителя не отличается стабильностью. «В прошлый раз не поддержали и сейчас не будем».
Ещё один пример из жизни.
Мы знаем о компании, которая за небольшую историю своего существования попробовала внедрить целые 3 разные системы (и каждая попытка заканчивалась провалом). Разумеется, мы не будем называть бренд, чтобы им не было стыдно :–)
Как должно быть
Перестаньте совершать хаотичные попытки. Остановитесь. Лучше сделать паузу, собраться, провести подготовительные работы и «дожать» задачу до конца. Да, сотрудники будут сопротивляться. Но в случае успеха вы завоюете их уважение и докажете, что спускаемые вниз решения имеют вполне объяснимую логику.
Не каждая компания нуждается во внешних подрядчиках. Но в то же время и не каждое внедрение может обойтись собственными силами.
Подключать исполнителей из другой команды нужно в следующих случаях.
-
Вы не готовы лично или с помощью штатных сотрудников разбираться в возможностях и особенностях системы (например, по причине нехватки времени).
-
В прошлом уже были попытки внедрить CRM, но они закончились безуспешно.
-
Необходима помощь, чтобы разобраться со сложными функциями или даже доработать их/провести индивидуальную разработку под нужды компании.
-
На кону успешность бизнеса — если внедрение пройдёт некорректно, то вы потеряете деньги и часть клиентской базы.
Если ситуация не касается вышеуказанных пунктов, то можно попробовать реализовать внедрение собственным силами — мы знаем примеры, когда бизнес самостоятельно проводил собственную оцифровку и продолжал систематизировать процессы, пусть и со сложностями.
Желаем всем взвешенных и результативных решений и успешного внедрения!
Источник фото на тизере: Jamie Street on Unsplash
Внедрение CRM проводят для упрощения работы и повышения эффективности. Но если подходить к процессу непродуманно, то можно потерять деньги и время. Наши эксперты рассказывают про основные ошибки, которые превращают CRM в тяжелый груз, а не в спасение бизнеса.
Как понять, что бизнесу нужно внедрение CRM
Если бизнес настроен на долгосрочное сотрудничество с клиентами, а собственник хочет выстраивать бизнес-процессы, то CRM точно пригодится. Конечно, есть небольшие предприниматели, которые фиксируют записи в таблицах, но тут появляется риск что-то упустить или вовсе потерять важные данные. Например, когда сотрудник просто отвлекся и перепутал цифры.
Маркетолог Александр Сорокин считает, что бизнесу в целом трудно развиваться без внедрения CRM:
«Если руководитель до сих пор не пришел к мнению, что все цифры пора актуализировать, и свести все в единый отчетный документ, то, на мой взгляд, будущего уже нет. Я таких называю «староверы». Представьте розничный магазин «1000 мелочей». Сколько там наименований продукции и в каком количестве? Чтобы рассчитать остатки, необходимо закрыть магазин на инвентаризацию, минимум на сутки. А если автоматизировать складской учет и остатки, то узнать положение дел можно в течение нескольких секунд. Плюс сокращаются издержки на порчу, потерю или воровство. Это особенно хорошо видно у монтажных организаций, которые часто отгружают в долг, а потом с трудом разбираются, сколько закуплено и сколько реально осталось, а потом выясняют, что у них еще и воруют. CRM помогает принять меры гораздо стремительнее»
В блоге ПланФакта есть статья, которая рассказывает, как правильно провести оцифровку и автоматизацию бизнеса.
Бизнесу пригодится CRM, если в компании бывают случаи, когда:
- теряются контакты клиента;
- сотрудники откликаются на заявку через несколько часов, а не 15 минут;
- теряются лиды.
Значит, бизнес-процессы построены не до конца и надо навести порядок.
Генеральный директор компании «СТОКВЕЛЛ» Дмитрий Молчанов считает, что CRM необходима, если у бизнеса есть следующие признаки:
«У вас уже есть клиентская база, даже если это 5-10 клиентов. Есть команда, которая взаимодействует с новыми и существующими клиентами, и настроен процесс привлечения новых клиентов (лидов). Кроме этого, настроен процесс продажи хотя бы одной услуги или товара, а также есть повторные продажи»
Собственная разработка или готовое решение
Это вопрос времени и ресурсов. По сути, для собственной разработки придется организовать отдельное направление внутри компании. Непонятно, сколько уйдет на это времени и какие средства придется потратить.
Основатель студии Demark Тигран Круглов уверен, что нет смысла заниматься собственной разработкой:
«Во-первых, разработка CRM своими силами — это очень дорого. Во-вторых, поставщики CRM постоянно дорабатывают инструмент. Плюс поставщики CRM имеют эксклюзивные лицензии на интеграции с банками, которые не получить просто так»
Гораздо проще взять готовое решение и доработать его при необходимости. Это можно сделать своими силами или с помощью специалистов того же поставщика: так проще и дешевле.
Но независимый бизнес-аналитик Ирина Тучинская считает, что есть момент, когда можно заняться собственной разработкой:
«Выбор CRM на рынке IT-решений сейчас широкий, и, казалось бы, можно найти готовое решение, подходящее каждой компании. Но это не всегда так. Бывает, что кастомизации готовой CRM дороже, сложнее и дольше, чем разработка собственного продукта. В таком случае целесообразнее выбрать второе. Особенно если компания уже работает в собственной IT-экосистеме»
В целом, когда выбираете CRM, то проследите, чтобы она легко интегрировалась со всеми сервисами, которые использует бизнес. То есть важно, чтобы вся информация собиралась и была доступна в одном месте, даже если поступает по разным каналам.
Теперь давайте разберем основные ошибки, которые допускают предприниматели, когда начинают проводить внедрение CRM. Наши эксперты выделяют 5 основных промахов.
5 ошибок при внедрении CRM
Ошибка 1. Нет понимания, для чего нужно внедрение CRM
Рынок CRM хорошо развит, но важно, чтобы предприниматель и сотрудники знали, для чего они будут использовать систему. Поэтому важно всем собраться и прописать бизнес-процессы и данные, которые нужно собирать. Например, сбор контактов клиентов, запись разговоров с покупателями, фиксация всех действий воронки продаж. И лучше всего ставить для CRM конкретные цели: увеличить обработку лидов на 20-30% за определенный период.
Сооснователь и директор сервиса облачной «1С Альтап» Филипп Щиров рассказывает, что может произойти без проработки процессов:
«У нас был опыт внедрения многофункциональной CRM-системы. Получилось так, что мы использовали примерно 5% от всех имеющихся функций. В итоге можно сказать, что это была не CRM-система, а электронная записная книжка. Практически не было никакой автоматизации, было сложно заполнять новую информацию, на это уходило много времени. С CRM-системой должно быть легко. Она должна упрощать взаимодействие с клиентами. Чаще всего бизнес внедряет многофункциональную и неудобную в использовании систему. Лучше выбирать систему четко под потребности бизнеса»
Тигран Круглов уверен, что CRM система должна легко синхронизироваться со всеми сервисами, которые использует бизнес:
«Я привык работать в иностранном таск-менеджере. В итоге потерял всю базу, так как система не синхронизировалась с ресурсами после начала СВО. В целом для отсутствия страданий надо сделать 2 важных шага, которые сделал я. Первое время я использовать CRM в личных целях, чтобы привыкнуть, а затем прошел обучение от поставщика услуг, и стал интегратором. Через полтора месяца я понял, что это чудо. И теперь я любой бизнес начинаю с CRM: адаптирую под каждый процесс, обогащаю клиентские базы, ставлю приоритеты задачам, слежу за обновлением продукта, чтобы как можно больше автоматизировать свой бизнес»
Основатель и генеральный директор ИТ-интегратора Fusion Олег Елманов рассказывает о важности ТЗ и для самого исполнителя:
«В самом начале нашего пути мы слишком сильно верили в менеджера заказчика. Что это значит? Мы поддались совместному порыву и доделывали продукт вопреки подписанному и согласованному техническому заданию. Система была готова, но характеристики отличались от того, что было подписано первоначально. Руководитель проекта заказчика ушел, пришла новая команда, открыла документацию и спрашивала с нас исключительно по договорам. С тех пор мы документируем каждый шаг»
Сооснователь вокальной школы Music Side и продуктолог Анна Володина отмечает, что предприниматели очень часто ставят неправильные акценты на метриках для CRM:
«Очень часто фокус не на ключевых показателях, а на более минорных метриках. Вот пример: один бизнес долго бился с менеджерами по продажам для того, чтобы они быстрее обрабатывали заявки и имели более веселый тембр голоса при обработке холодной базы. Вместо того чтобы автоматизировать процесс первого касания — сделать это через чат-бота, а на самую холодную и большую базу пустить рассылку + классного робота. Это не отменяет то, что менеджеры должны всегда быть приветливыми и оперативными, но такие шаги сильно бы сократили дискуссии внутри отдела и улучшили бы показатели. Собственно, этот бизнес и пришел к такому решению, но ушло много времени»
Ошибка 2. Желание сэкономить на специалистах
Конечно, бизнес должен сокращать издержки, но к выбору специалиста нужно подходить внимательно: изучайте отзывы, требуйте гарантий или ищите исполнителей через знакомых.
Основатель фриланс-портала и маркетплейса решений для 1С Егор Ширялин рассказывает, как исправлял ошибку фрилансера:
«Приезжаю однажды к заказчику. Все как обычно: стандартная пятиминутка знакомства, общения и постановки задачи. В процессе выясняется, что до меня у клиента был программист-фрилансер, который обслуживал программу около полугода, а потом куда-то пропал. И мне надо доделывать работу. Я заглянул в код, а там все конструкции: переменные, параметры, названия модулей, функций и процедур, которые только можно было назвать матом — называются матом. Все, чем богат русский язык, представлено в самом ярчайшем виде в коде: ни одной переменной типа привычного программистскому глазу «Счетчик», «ПараметрПользователя», «ОсновнойСклад» — сплошной мат! Предстояло проводить дешифровку на нормальный язык, согласно смыслу реализованной функциональности, а это дополнительные затраты времени. Клиенту и смешно, и грустно. В результате все закончилось, конечно, хорошо, но затраты клиента значительно увеличились в связи с таким нестандартным подходом специалиста к своему делу»
Ошибка 3. Задача без срока и бюджета
Тут все просто. Если вы не ставите сроки, то задача будет выполняться вечно. Также если не определите бюджет, то он внезапно вырастет или его не хватит для разработки полноценного решения.
Владелец компании «Дион Технологии» Сергей Демин рассказывает про важность сроков и бюджетирования:
«В малом бизнесе мне не довелось встречать компании, которые на этапе знакомства и заполнения брифа сразу определяли сроки и бюджет. А на задаваемый вопрос ответ был один — быстро и недорого. Но так не бывает. Интегратору необходимо знать ваш бюджет, чтобы можно было спланировать объем работ. Не думайте, что интегратор полностью заберет всю сумму, которую вы определили. Большинство CRM поставляются как SaaS-решения, то есть по подписке. К тому же деньги тратятся на установку сторонних плагинов для расширения функциональности системы. Может получиться так, что 60% вашего бюджета уйдет в оплату самой системы и плагинов. Поставьте четкие сроки выполнения работ по внедрению CRM-системы. Скорее всего, в процессе они увеличатся, но сроки держат в тонусе и не позволят процессу стать долгостроем»
Ошибка 4. Непонимание возможностей CRM-системы
Эта проблема вытекает из непонимания бизнес-процессов. Если бизнес не знает, какой путь перед покупкой проходит клиент, то есть риск получить систему, которая будет неполной или, наоборот, будет переполнена функциями, которые особо не нужны.
Ирина Тучинская уверена, что это распространенная ошибка:
«Ошибка при внедрении CRM — не интегрировать ее с другими IT-решениями компании. В этом случае бизнес упускает возможность оптимизации процессов и вместо того, чтобы CRM получала входящую информацию автоматически (например, с сайта компании о лидах и клиентах, при заполнении форм), многое приходится вносить вручную. А это значит, что на решение операционных задач будет тратиться больше времени, а также повысится вероятность ошибок из-за влияния человеческого фактора. Кроме того, при правильной работе CRM содержит в себе огромное количество данных, которые либо сами по себе, либо вместе с данными из других источников могут стать мощным инструментом для мониторинга и принятия управленческих решений. Но для этого также нужна интеграция, например, с BI-платформами»
Дмитрий Молчанов рассказывает про свой опыт подобной ошибки:
«У нас был личный опыт, когда нам пришлось в свое время для себя внутри перевнедрять CRM, т.к. мы не учли, что к моменту выбора продукта (это было более 10 лет назад) его функциональные возможности уже были исчерпаны и по факту продукт перестал развиваться. Через 2 года его использования нам пришлось переехать на новую CRM. Этот процесс был достаточно болезненным и затратным из-за нашей ошибки при выборе CRM. Надо сказать, что бизнес часто нарушает методологию работы с продуктом. Из-за этого часть функциональности используется не по назначению и не дает ожидаемого эффекта по приросту эффективности компании или реальной экономии времени. Отсутствие контроля за качеством ведения CRM тоже приводит со временем к увеличению числа ошибок, дублей и захламлению CRM, затрудняя ее эффективное использование»
Ошибка 5. Отсутствие ответственных и обучения сотрудников
Когда речь заходит про автоматизацию бизнес-процессов, то внутри компании обязательно будут те, кого это не радует. Например, сотрудникам часто не нравится контроль рабочего времени или измерение эффективности. Поэтому важно назначить ответственного за внедрение. Иначе время будет уходить, а система так и не заработает, а в обратной связи от сотрудников будет негатив, что она не нужна.
И в целом постарайтесь донести до руководителей и сотрудников, что CRM улучшает бизнес и повышает эффективность. Лучше добиться понимания от коллектива, а ответственный должен сделать так, что система заработает.
Плюс необходимо проводить обучение сотрудников, чтобы им не пришлось самостоятельно разбираться со всеми особенностями.
Директор клиентского сервиса «Умные технологии» Мария Шилкина уверена, что это очень важно:
«В таком случае сотрудники могут даже саботировать работу, ведь теперь приходится все долго куда-то заносить, плюс это лишний источник контроля со стороны руководителя. Когда сотрудник не видит эффективности внедренного инструмента для самого себя, то работу в нем он будет делать максимально медленно и неэффективно, чтобы, в конце концов, вы сами отказались от этого инструмента. Внедрение CRM — это не конечный процесс, а планомерное развитие, которое требует доработки инструмента при любом изменении в компании. Только в таком случае эффективность от внедрения CRM будет очевидна и вы и ваши сотрудники действительно сможете ощутить все преимущества работы в CRM»
Итоги
Если подводить итоги, то внедрение CRM пройдет успешно, если выполнить несколько правил:
- Подробно прописать все бизнес-процессы компании.
- Поставить цели и задачи, которые нужно достичь с помощью CRM.
- Выбрать интегратора и составить ТЗ для работы CRM.
- Назначить ответственного и провести обучение сотрудников.
.jpg "ТОП-10 ошибок внедрения CRM-системы")
«Кто владеет информацией, владеет миром» — говорил Ротшильд.
CRM (Customer Relationship Management) — система, которая позволяет не просто владеть информацией о клиентах, но и превращать ее в деньги.
Компании, работающие в CRM, получают возможность:
-
исключить потерю заявок и покупателей из-за человеческого фактора;
-
сегментировать клиентскую базу для эффективных дополнительных продаж;
-
принимать бизнес-решения, основываясь на понятной и достоверной аналитике.
И этот список можно продолжить.
Однако на пути к светлому CRM-будущему компанию подстерегают типичные ошибки внедрения — хитрые ловушки, способные свести к нулю всю автоматизацию.
Digital-агентство Nikolaev.Group — одно из первых стало внедрять CRM-решения в секторе продаж дверей на российском рынке.
Расскажем об основных сложностях, которые возникают в процессе внедрения CRM в торговой компании, и поделимся, как удержаться от распространенных и фатальных ошибок.
Мы расположили ошибки в том порядке, в котором они обычно возникают в ходе внедрения.
Ошибки распределения ответственности
1. Поиск «волшебной таблетки»
Управление продажами, уход маркетинга в цифровую плоскость — отличные тренды.
К сожалению, часто главное лицо компании решается на внедрение CRM, идя на поводу у поверхностной рекламной информации, не разобравшись, и не понимая, что внедрение — серьезный процесс, связанный с ощутимыми изменениями в работе фирмы.
Когда руководитель воспринимает CRM как волшебную таблетку: «нам подключат — и продажи пойдут», внедрение оказывается обезглавлено. Формально компания «за» систему, но в реальности нет ни мотивации персонала, ни готовности к изменениям.
Руководитель сам не понимает, что это за CRM, как в ней работать и к какому результату нужно стремиться. Обычно в такой ситуации внедрение быстро сходит на нет или система номинально используется, но ее возможности не эксплуатируются в полной мере.
На самом деле, руководитель — основное заинтересованное в CRM лицо. Именно ему выгоднее всех разбираться в нюансах, ратовать за эффективность и полноту внедрения, продвигать идею автоматизации и мотивировать персонал. Почему? Именно ему пожинать плоды качественно настроенной системы: растущие продажи, прозрачность контроля, полную и развернутую аналитику.
2. Безответственный ответственный
Будет ли компания внедрять систему своими силами, обратится ли за помощью в агентство — в любом случае должен быть сотрудник, который отвечает либо за организацию внедрения «с нуля», либо за взаимодействие с командой подрядчика.
Выбор ответственного лица — поворотная точка процесса, ведь внедрение затрагивает разные грани работы компании.
Человек, ответственный за работу CRM, должен обладать:
-
умением рассматривать бизнес-процессы с позиции и исполнителя, и управленца;
-
авторитетом и правами для перестройки процессов под новый способ взаимодействия;
-
компетенциями достаточными, чтобы протестировать и оценить правильность настроек и работы интеграций.
Не редок случай, когда внедрение поручают человеку из линейного персонала, не предоставив ему ни должного обучения, ни достаточных прав.
В результате:
-
внедрение упирается в саботаж сотрудников,
-
в CRM-систему заложена неверная бизнес-логика, которая усложнит работу компании,
-
система настроена с ошибками, заказы теряются, формируется ошибочная аналитика.
Поэтому так важно, чтобы ответственный сотрудник обладал достаточным арсеналом компетенций и прав. Это позволит избежать многих неприятностей в работе.
3. Немотивированный персонал
Привычка — великая сила. Поэтому перспектива сменить привычную технологию работы на что-то новое чаще всего не вызывает у сотрудников энтузиазма. Если изменения, связанные с внедрением CRM, преподносятся декларативно, в приказном порядке, они могут встретить саботаж и даже некоторое сопротивление.
Важно убедительно и полно донести до персонала информацию о том, зачем внедряется система и как она сможет облегчить конкретно их работу.
НЕ НУЖНО говорить:
теперь вы работаете в новой программе и фиксируете каждый шаг, потому что руководство так решило. Точка.
НУЖНО говорить:
-
проводить параллели между «здоровой» CRM-системой, эффективностью работы компании и мотивацией каждого сотрудника,
-
демонстрировать приемы удобной и быстрой работы в системе,
-
показывать, какие ручные операции будут автоматизированы, подчеркивать, насколько облегчится и станет эффективнее работа благодаря этому,
-
привязывать KPI сотрудников в том числе к полноте и правильности ведения CRM,
-
вводить премии за качественное занесение информации.
Пусть сотрудники сами упрашивают вас побыстрее разрешить им работать по-новому. Пусть им это будет интересно и выгодно. «Продайте» им идею CRM.
Ошибки бизнес-аналитики
4. Частичное внедрение
Главная идея использования CRM — не потерять ни одной заявки. Для этого важно завести в систему все каналы, по которым клиенты могут приходить в компанию.
Система должна быть воротами, через которые проходит весь входящий информационный трафик; сетью, которая ловит всех. Но если по каким-то причинам некоторые источники не подключены, в сети образуется дыра, и идея CRM терпит крах.
Представим. Телефония не подключена и информация о звонках заносится вручную.
В этом случае:
-
менеджер успевает обработать меньше заявок, поскольку тратит время на занесение информации в систему;
-
работа менеджера осложняется — раньше он должен был просто позвонить, а теперь еще и внести в CRM информацию о звонке;
-
сотрудник теряет мотивацию к работе в системе;
-
из-за ручного занесения в CRM попадает не полная запись звонка, а его конспект-интерпретация, то есть часть данных, возможно, важных, теряется;
-
нет возможности контроля качества — нельзя объективно оценить, насколько профессионально и корректно менеджер общался с клиентом;
-
есть вероятность, что менеджер забудет внести звонок, и информация о коммуникации утратится. В зависимости от того, на каком этапе произошел сбой, это может привести к потере клиента, сложностям в реализации сделки или искажениям в аналитике.
Второй вариант этой ошибки — когда в систему вносятся не все бизнес-процессы.
Например, в одном филиале компании работают в CRM, а в другом — ведут сделки в Excel. Возникает ситуация двойного проигрыша: компания получает все хлопоты процесса внедрения в первом филиале плюс все неудобства неавтоматизированных продаж во втором. Не нужно так.
Негативные итоги частичного внедрения:
-
система, которая не облегчает работу компании, а усложняет ее,
-
от системы отказываются,
-
система работает и даже выполняет часть функций, но ее возможности используются не на 100%, а значит, система менее эффективна, чем могла бы быть.
Да, частичное внедрение оправдано как промежуточный, переходный этап. Когда сперва отлаживают работу CRM на отдельных филиалах или процессах, а потом постепенно распространяют на все. Но его ни в коем случае не стоит рассматривать как окончательное, стабильное решение.
5. Некорректно настроены воронки продаж
Воронка продаж — сердце CRM торговой компании. Она должна вести по этапам продажи не только клиента, но и менеджера, а еще — учитывать бизнес-логику, методологию работы в CRM? помогать собирать данные для дальнейшего анализа и управления качеством.
Несколько ошибок при построении воронки, которые снижают эффективность системы:
- Некорректные названия этапов воронки: «ожидаем клиента», «перенос», «отложено».
Казалось бы, вполне логичные названия, ведь бывают моменты, когда компания делает шаг со своей стороны, а теперь ждет ответного шага. Но если продавец просто ждет действий клиента, он теряет важную вещь — контроль. Он больше не влияет процесс продажи.
На «пассивных» этапах сделки будут зависать, а шансы на успех по сделкам — таять. Поэтому один из главных принципов продаж: всегда обозначать свой следующий шаг.
На этапе названном «Ожидаем звонка клиента» следующий шаг неочевиден. Продавец ожидает. Но если определить этап как «Узнать решение клиента» — становится понятно, что немного подождав, продавец выходит на контакт и интересуется решением, помогая сделке пройти дальше по воронке.
- Использование этапов воронки для сегментирования сделок по продуктам, типам клиентов, филиалам.
Например, для сделок московского филиала приготовлен этап «Сделки Москва», а из филиала в Казани — «Сделки Казань». Новые сделки распределяются сперва по ним, а потом следуют дальше.
При таком подходе нарушается логическая структура воронки, ведь ее этапы должны показывать, насколько продавец близок к успешной продаже, а не сегментировать сделки.
Для сегментации по филиалам, продуктам, клиентским сегментам или любым другим параметрам есть более удобный способ: поля сделки. Например, в AmoCRM отлично работают фильтры: всегда можно отсортировать сделки по значению любого поля или посмотреть статистику в разных разрезах.
-
Совмещение разных процессов в одной воронке.
Идеальная воронка продаж проста и линейна — от контакта с клиентом до оплаты товара, несколько этапов и ничего лишнего. Но в реальности продажа включает и некоторые параллельные процессы, такие как монтаж или контроль качества. Для таких этапов нужно выделять отдельную воронку, чтобы не усложнять основную. Чем логичнее воронка, тем эффективнее работа с ней.
6. Подробно или не очень?
При построении воронки важно найти баланс между слишком и недостаточно детальным описанием бизнес-процесса продажи.
Представим, что воронка содержит такие этапы:
-
договор подготовлен;
-
договор утвержден руководителем;
-
договор отправлен.
Это оправдано, если на каждом этапе в системе должны совершаться какие-то принципиально разные действия.
Например, компания работает с масштабными проектами и оформление договора — сложный и долгий процесс, в котором участвует множество лиц. Тогда важно отправлять оповещение о состоянии договора заинтересованным сторонам для корректирования.
Но если мы говорим о компании, в которой в день оформляются десятки договоров, и этапы работы с ним не влекут за собой никаких обязательных действий, эти этапы безболезненно можно объединить в один — «договор отправлен». Экономим время менеджера на перевод сделки между этапами, упрощаем работу, делаем систему понятнее и надежней.
Другая крайность — делать воронку недостаточно подробной, пропускать важные этапы. Например, процесс продажи обязательно должен включать этап квалификации лида. Обычно он следует за первым этапом «Новая заявка» и означает, что мы узнали в клиенте «своего», но еще не сформировали для него конкретного предложения. Допустим: менеджер поговорил с клиентом и тот взял тайм-аут на подумать.
Если мы оставим его на этапе «Новая заявка» — это будет неправильно, поскольку этот этап предназначен для сделок, по которым еще не начата работа. Но и переводить на этап «Счет выставлен» или «Предложение отправлено» еще рано — мы не формулировали конкретного предложения, просто дали рекомендации по выбору и договорились о следующем контакте.
Если пропущен этап квалификации, у нас получится пробел в процессе, и мы рискуем потерять тех клиентов, которым не выставили счет после первой же беседы.
Но когда этот этап есть в воронке, мы можем понять, что происходит со сделкой, и, самое главное, можем настроить систему так, чтобы она сама напомнила менеджеру через несколько дней выйти на контакт с неопределившимся клиентом.
Ошибки хода внедрения
7. Нет регламентов и документации
CRM — инструмент, местами весьма сложный. А любому сложному инструменту нужна инструкция. Поскольку для каждой компании система настраивается индивидуально, то и инструкция должна быть у каждого своя.
Такие регламенты создаются на завершающей стадии внедрения и нужны чтобы:
-
договориться о едином алгоритме работы в системе и зафиксировать,
-
не допустить потери или дублирования данных,
-
уменьшить временные затраты на обучение новых пользователей.
Здесь указывают условия перевода сделок между этапами, оптимальную последовательность действий пользователей, точки контроля, форматы заполнения полей.
Любое отступление обычно приводит к потере информации, а значит, к потере потенциальной прибыли.
В чем сложность регламентирования?
Часто в процессе внедрения способ работы много раз меняется. Это нормально — происходит адаптация компании под работу в системе, поиск оптимальных путей. На этом этапе писать регламенты еще преждевременно — слишком изменчивы еще правила, которые должны быть в регламент записаны.
Но наступает момент, когда работа системы стабилизируется, становится на рельсы. И в этот момент участники процесса внедрения обычно знают, что и как нужно делать — они много раз пробовали иначе, видят, что работает плохо, поняли, чем чреваты эксперименты. И здесь таится ловушка. Большинству пользователей кажется, что регламенты не нужны — их написание занимает время, там указывается множество интуитивно понятных (как кажется) правил. Излишняя бюрократия и формализм — только и всего.
Противники регламентов даже могут убеждаться в своей правоте в краткосрочном периоде — вот же, работает. Зачем еще что-то описывать?
Но в среднесрочной и долгосрочной перспективе все выглядит иначе. Медленно, но верно, способ работы меняется — в мелочах, но сотрудники начинают путаться: как нужно оформить сделку «по новому» или «по старому». А подглянуть и сориентироваться — некуда. Регламента-подсказки нет. Приходится беспокоить других сотрудников, которые в курсе: «Наталья Ивановна, а как мы поступаем в этом случае?»
Еще интереснее, когда приходит новый человек, и его нужно обучить.
Если регламенты есть, то достаточно показать один раз и вручить регламент: тренируйся, изучай, подсматривай в «шпаргалку», и уж если совсем не понять — тогда спрашивай. Время, которое опытные пользователи тратят на обучение новичка, при наличии грамотных и понятных регламентов стремится к нулю.
Когда регламентов нет, этот процесс может съесть до 50% рабочего времени опытного персонала и значительно снизить его эффективность.
Третий момент — в отсутствие регламентов нет четкого и понятного ориентира — как правильно, а как нет.
Любой спорный момент может вызвать жаркие дискуссии. Возможен вариант, когда в ситуации А примут одно решение, а в аналогичной ситуации Б — прямо противоположное, просто потому что сыграет чей-то авторитет, будет другое настроение, звезды сойдутся.
Наличие регламентов обеспечивает единообразие подхода. Даже если там прописано неудачное решение, мы будем точно знать, что неудачным способом действовали везде, значит, будет легко массово исправить ошибку или просто учесть ее в дальнейшем.
Регламенты — это порядок и управляемость. Поэтому создание регламента работы в CRM — важный этап, подводящий итог процесса внедрения.
8. Статичная документация
Настроение «ну зачем же нужны эти регламенты» часто встречается в конце внедрения. Если внедренцам не удается донести ценность документации, то написанные «потому что надо» регламенты становятся неживыми, статичными.
Да, они есть, но ими не пользуются, не дорабатывают, когда меняется реальный способ работы в системе. Постепенно они все меньше соответствуют реальности и становятся бесполезными, а пользователи вместо того, чтобы работать по правилам, начинают действовать интуитивно, а значит — вразнобой.
Чтобы регламенты оставались живыми, нужно:
1. В процессе внедрения демонстрировать их важность пользователям и руководству.
Например упоминать, что документация — удобный ориентир и подсказка. Для руководства хорошим аргументом будет снижение временных и административных затрат на обучение новых пользователей, уменьшение количества ошибок, тормозящих работу компании.
2. Проследить, чтобы был человек, ответственный за актуальность документации по CRM.
С ним проводят обучение, рассказывают, на что обращать внимание при коррекции, как просто и понятно сделать инструкцию, в каких случаях нужно корректировать старый регламент, а в каких — написать новый. Если фирма не справляется, работу по адаптации регламентов может взять на себя компания-внедренец в рамках договора поддержки.
9. А куда нажимать?
Обучение и регламентирование — еще одна пара процессов во внедрении, между которыми важно найти правильный баланс.
Обучать пользователей, не составляя документацию, чревато большой зависимостью от конкретных обученных людей. В конце концов эти люди окажутся перегружены задачами обучения и поддержки новых пользователей и не смогут выполнять свою основную работу…
Уделять внимание документации, но не презентовать ее пользователям — тоже путь сомнительный. Нельзя просто написать инструкцию, даже самую классную, кинуть ею в пользователя и сказать — на вот, разбирайся.
По крайней мере в первый раз нужно пройти типовой процесс работы вместе с пользователем, показать, как делается то, о чем написано в регламенте, связать в его сознании инструкцию и процесс, посеять зерна уверенности, развеять страхи, которые всегда возникают на пороге новых этапов.
После обучения у пользователя должна остаться уверенность в собственных силах: он в общих чертах знает, куда нажимать, что делать, где искать подсказку, а в крайних случаях — у кого спросить. Прорвемся!
Обучая, очень важно именно увязать работу и регламент, показать, что важно делать не как захотелось, а как правильно. Иногда в интерфейсе системы и в методологии работы разобраться легко, но часто бывает, что интуиция подводит новичков и то, что кажется правильным, на самом деле приводит к некорректным результатам.
В процессе знакомства с системой нужно показать, что случится, если все будут работать несогласованно. Как правило, следствие несогласованной работы — потеря информации. Гораздо лучше если пользователи столкнутся с этой неприятностью на этапе обучения, на примере, а не в реальной работе на живых данных.
10. Отсутствует контроль качества
CRM внедрена. Мы обучили пользователей, написали регламенты, все работает. Выдыхаем!
НО.
Несмотря на обучение. Несмотря на регламенты. Все равно будут ошибки, неточности, досадные недоразумения, потеря данных, а значит — денег. Как сократить эти потери?
Для решения этой проблемы предназначен завершающий этап внедрения. Вишенка на торте. Контроль качества.
Помните, мы говорили о человеке в компании, который будет ответственен за документацию. Скорее всего, на этого человека ляжет еще одна обязанность — контролировать правильность работы пользователей и выполнение регламентов. Часто отрицательные последствия ошибок в методологии работы не очевидны пользователям сразу и кажется, что можно безболезненно упростить работу, «срезать углы».
Если никто не следит за правильностью работы и не указывает на ошибки и их последствия, размывание границ станет нормой и сделает систему неэффективной и плохо управляемой.
Поэтому ответственный за качество регулярно мониторит правильность работы, выявляет нарушения, проводит дополнительное обучение, разъясняет, если нужно, корректирует инструкции. В отдельных случаях, когда нарушения методологии критичны, возможно даже введение штрафов за нарушение регламента работы.
CRM-система — это порядок. Но порядок не ради порядка, а ради увеличения дохода.
Если CRM работает как часы…
Вы получаете сразу несколько источников дополнительной прибыли:
-
Потерянные заявки.
Они больше не потерянные. Любая заявка попадет в систему, будет отработана по методологии и принесет максимум прибыли. -
Потерянные клиенты.
Те, кто мог бы купить еще, но почему-то не купил. Теперь у нас есть достаточно информации, чтобы понять, как подтолкнуть клиента к покупке, установить с ним долгие и теплые отношения, вовлекать в общение и не теряться из его поля зрения. Опросы, ретаргетинг, маркетинговые активности — CRM делает эти инструменты легкими в использовании и эффективными. -
Статистика и аналитика.
Вся возможная информация о продажах попадает в единую систему, а значит, может быть собрана, упорядочена и представлена в удобном для анализа виде. Теперь на основании этих данных можно делать управленческие выводы и принимать решения. Такая аналитика — верный компас в бурном океане бизнеса. А ведь есть еще прогнозная аналитика, там все еще интереснее… -
Оплата и эффективность труда.
CRM автоматизирует рутинные действия, ускоряет работу персонала, уменьшает вероятность ошибок, а значит тот объем работы, который бы делали вручную 3 человека с корректностью 80%, после автоматизации сможет делать 1 человек и вероятность ошибки снизится. Экономия на зарплатах и издержках из-за человеческого фактора. -
Гибкость.
Современные CRM — непростые продукты, но их плюс в гибкости и настраиваемости. В изменчивом сегодня возможность легко подключить еще один канал продаж, перестроить воронку или адаптировать скрипты может быть вопросом выживания.
Прошло время, когда миром владел тот, кто владеет информацией. Теперь миром владеет тот, кто умеет информацией управлять.
Управляйте информацией и покоряйте новые вершины бизнеса!